スーパーバイザー（略称：SV）の仕事は、クライアント企業・エンドユーザー・オペレータの三者に関わり、クライアント企業のCRM戦略のパートナーとして、有効に機能する“コンタクトセンター”を運営することです。エンドユーザーから寄せられる情報を洞察・分析し、業務効率化やサービス向上に関する提案をクライアント企業へフィードバックし、解決に向け実行していくことがミッションとなります。また、オペレータの採用・面接・トレーニングも行い、メンバーの育成を通して、「マネジメント力」「コミュニケーション力」を養うことができます。
センター運営を通じて、「ヒト・モノ・カネ・情報」の流れや考え方を身に付けていくことが出来る“小さな経営者”のような仕事です。
一日のスケジュールやメールのチェックをします。クライアントの商品やサービスの新しい情報など、対応にあたり必要な事柄をオペレータへ伝えます。
先月実施したモニタリング結果を元に、オペレータ4名と個別面談を実施。一人一人に次のステップへの目標を設定します。
お昼休み。同じチームのSVと、近くにオープンしたお店でランチを食べる。
社内ミーティング。オペレータの育成方針や稼動管理、プロジェクトの進捗状況、ユーザーからの問い合わせ傾向等をチームメンバーと共有します。
来月からスタートするクライアント企業の新しいキャンペーンについての問い合わせ応対マニュアルを作成します。
クライアント企業とのミーティングに向けて、レポートの作成。先月一ヶ月の受信状況に、過去半年の受信傾向分析も付け加える。課題が見えてきたため、業務フロー改善を提案する予定。今日はこれで終了！
- この若さで管理職のような経験を出来ることが、自分の成長に繋がっている（新卒3年目：男性）
- クライアントに改善提案が通った時、たまらなく嬉しい（中途4年目：男性）
- 人の成長をダイレクトに感じられる（新卒5年目：女性）
- 自分が想像したセンターを、自分でパーツを組み立てて創造していけること（新卒3年目：女性）
- 皆が一致団結し、同じ目標に向かって頑張っている時が楽しい（中途3年目：女性）
- 自分の意見を持っている
- 粘り強く物事に取り組むことができる
- 何かに思い切ってチャレンジした経験がある
- 幅広い年齢層の人とつきあいがある
- 仲間や後輩によく相談される
- アルバイト先などで、改善提案をしたことがある
- 周りから無理だと言われてもやり遂げたことがある
- 多くの人と関わって仕事をしたい
- 社会に貢献したいと思っている
いろいろな意味で「バランス感覚」を持った人材を育てていきたいと思っています。（2000年入社）
自分がこんなに一生懸命仕事をすることになるなんて思ってなかった（2006年新卒入社）
