今後について

お客さまが当社に期待する対応内容のハードルは、年々高くなっている、と同時に多様化もしているわけですから、もちろん対応する難易度も高くなってきています。
ですから、お客さま満足度が良くなってきたからといっても油断をする訳にはいきません。
良かったと思った瞬間に成長は止まり、堕落への第一歩が始まるといって良いでしょう。
むしろお客さま満足度が良くなった時からが勝負の時だと思っています。
今後とも、お客さま満足度のトップランナーとして走り続ける為に、ビーウィズさんとは戦略的パートナーとしてお互いに刺激しあい、カスタマーセンターにおけるより良い応対を目指していきたいと願っております。

ビーウィズの現状の取組み及び今後の課題

現状においては、前段でもお話した通り、ビーウィズさんの取組みには充分満足しています。ビーウィズさん独自の取組みはもちろんの事、当社主催の取組みにも積極的に参加して頂いてます。今年は、財団法人日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールに当社のオペレータと共に参加して頂く事となり、社外のイベントにまで一緒に参加するという事は、今後の業務の向上にも期待が持てる、ひとつの事例になるでしょう。

今後の中で、一つ心配しているのは、今までビーウィズさんと当社とのお付き合いは、当多摩カスタマーセンターのみでしたが、当社の他拠点でも、センター運用をお願いする範囲が拡がっています。冗談半分ではありますが、対応範囲が拡がる中でも、当多摩カスタマーセンターを大事にして頂きたいという事と、もちろん当社内での競争もありますので、今の状態を維持向上するべく、各センター間で活発に情報共有していきながら、お客さま満足度向上に努めて頂きたいと考えています。

何度もお話してきた通り、お客さま対応をするときに越えなければならないハードルはこれからも上がっていきますし、オペレータさんのモチベーションを維持していく事も、なかなか難しい問題だと思っています。
その意味で、今の良好な状態をいかにして維持、そして今以上に良いものにしていくかが大きな課題となるでしょう。
もちろん、今と同じ施策だけでは、今後、お客さま満足度が低下していくのは自明の理です。

そこで、今後はお互いにより一層知恵を出し合い、より良いカスタマーセンターを創生していきたいと考えておりますし、ビーウィズさんとは引き続き、良好な関係を築いていきたいと思っています。

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。