現状と今後

今まで目指してきた受電率は、ほぼ達成できていると思いますし、これまでに積み重ねてきたものを実行して頂き、対応品質についても一定の水準が確保できている状態でしょう。

しかし、今ここへ来て、世の中やお客様から求められている応対のレベルが少しずつ変わってきているなと感じています。
センターの所長もよく言っていますが、アクオスの占有率が信じられない程、高いところを維持している。シャープという会社にとっては、こんな商品はかつてありませんでした。ユーザ数が増えるということは、ユーザ層の幅も広がっているということで、今までシャープ製品に見向きもしなかったお客様がアクオスブランドを信用し、何の抵抗もなく買っているということです。

ブランドへの信頼・イメージというものは、もちろんとてもありがたいものではあるのですが、その反面、お客様からの期待度も非常に高くなっているということなんですね。先日も、修理受付時に、お客様から電話の対応がよくなかった、一流と思ってシャープ製品を選んだのに残念だ、というご意見をいただきました。実際には、オペレータも一生懸命対応したと思うのですが、結果的にそういう印象をお客様に残してしまった。これは非常に怖いことで、そんなことが続けば、今築き上げることができているブランドへの信頼が崩れてしまうかもしれない。どんなにいい製品であっても、電話の対応一つでお客様のイメージは変わってしまうんですよね。

今後も、コスト競争であったり、有機ELであったりと、時代は変わっていきますし、今の立場にあぐらをかいている訳にはいきません。シャープに対して、期待を持ってくれているお客様に対して、宣伝活動もアフターサービス活動も電話対応も地道にきっちり誠実に答えていくことで、今以上の信頼を得ることができるのでしょう。

私自身、いわゆるKPIの話とか応対品質という部分で、ビーウィズさんには色々勉強をさせて頂きました。
今、ビーウィズさんが、センターをどのように運営しているかや、どのようなスタンスでお客様に対処してくれているかというのは一通り分かっていますし、今まで目指してきたものは、数字的にもクリアしています。
その次のステップで求められるもの、他のメーカーを引き離すような対応とはどういうものか、エクセレントな対応をVIPだけでなく、シャープ製品を使って頂いている全てのお客様に対してきちんと対応するために、われわれは何を身につければいいのか、というところを一緒に考えていきたいですね。

ビーウィズに期待するところ

それぞれの方が非常に誠実に対応して頂いていますが、普段の実務を行っていて、何かの問題が起きた時に、何とか自分達の手で対応しようという意識がどこかに働いてしまって、当社に対してやアフターサービス会社に対しての配慮がみられるケースがあると思います。

やはりお客様を前にしているときには、とにかくお客様優先で、シャープやアフターサービス会社との垣根を無くしていきたい。

業務時間中は一人ひとりのオペレータに至るまで、シャープを肩に背負っているんだ、というつもりで対応していただきたいと思います。修理受付のオペレータも、実際に修理をするサービスマンも全員で一人のお客様に向かう意識や姿勢が必要ですし、そうやって一丸となって仕事を進めていくのが思い描く理想で、お客様のためにももちろんそうしていかなくてはいけない。

我々の中でも、社会の変化への対応は旬のテーマですし、パートナーとしてセンターの運営を一緒に考えていくというスタンスで、今後ともいろんな意味合いで切磋琢磨をしていきたいと思います。

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。