今の時点でのアウトソースの結果は

まず、今はアウトソースをして非常に良かったと思っています。成功だったといえますね。

当初持っていた、不安のひとつとして、この修理受付という業務は、その先に修理を行うサービスマンがいて、実際の修理業務があるが、電話に対応するオペレータの方は、実際にその修理業務をされてきている人達ではない、ということがありました。

製品情報やマニュアルは見ているけれども、実感ベースでは「あ、そんなところにネジが付いているんですか」という部分は、実際製品を修理していないと分からない情報であるし、実際に、お客様を目の前にしてお詫びしている訳ではないので、そういう実体験ベースの部分が、当たり前のようにネックになるのだろうと思っていました。

もちろん、ビーウィズさんでも同様の認識をされていて、管理者であるスーパーバイザーの方には、修理のサービスマンの現場感をいかに身に付けていくか検討していただき、相談もいただきました。修理受付のセンターとなると、オペレータの方の数も多いですし、全員が本当の現場感を身に付けることはやはりどうしても難しいんですね。

そうすると、やはりスーパーバイザーの方からオペレータ一人ひとりができる限りの現場感を持てるように、またきっちり理解をしてもらえるように、落とし込みをしてもらう必要が出てくると思います。

また、修理相談のお電話を頂くお客様の中には色々な方がいて、1000人の方がいれば、1000通りのお客様対応が必要になりますから、やはり非常に難しい業務です。

立ち上げの段階からうまく軌道に乗れた、そして今はある程度のレベルが維持出来ている、という背景には、スーパーバイザーの方達によるところが大きかったのではないかと思います。

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。