業務の概要

シャープ製品の修理に関する問い合わせを受付し、電話によるお客様の問題解決と実際の修理担当のサービスマンへの作業指示を行うカスタマーサポート業務。

背景

当時は自社にて派遣会社からの要員を受け入れ、センター運営を実施。
問い合わせ数の増加に伴い、夏季繁忙期に向けた体制強化を図る際、ビーウィズへの依頼を実施。
まずは、「夏季繁忙要員の有効活用」「人材調達に伴う工数の削減」「自社社員のコア業務への集中」を目的に、シャープ自社センター構内にて委託化を開始。
その後、更なる業容の拡大と効率を追求し構外のビーウィズにアウトソースを実施した。

アウトソースを開始した当初は

委託開始前、まだ派遣契約でお願いしていて、委託の準備を進めていた当時は、ビーウィズさんと当社とがお互い、業務範囲の切り分けをどうしていこうか悩んでいた時期だったと思います。
私はちょうどその委託化がスタートしてない段階の時期に着任したのですが、ビーウィズさんの営業の方やスーパーバイザーの方と毎日毎日、本当に頻繁にお会いし、打ち合わせをしました。そこで、密度の濃いコミュニケーションが取れていたからこそ、いざ業務委託をスタートする段階でも、全く違和感なくスムーズに移行が出来た。まさにアウトソーシング開始の成功例を作り出すステップがそこにあった気がします。

アウトソースをするにあたって苦労した事

思い返せば、色々な事がありましたね。あまり悪い思い出は残しておかないようにしていますけど（笑）。

まず、それまでは全て自社施設内で運用していたので、センターのインフラ環境については、いろいろと問題が出てきました。センター機能を社外へアウトソースするのは初めての事でしたからね。それまで使っていたナレッジのシステムや業務プロセス自体が使えなくなってしまいました。実際に色々動きだしてみてから調整した事も随分ありました。
もちろん、我々とビーウィズさんとで話をし、色々工夫しながら、試行錯誤を繰り返し、業務プロセスや情報共有の方法を検討していきました。その点では、自社内で運用していたときより、よい意味で創意工夫をする機会が多かったとも感じます。
また、アウトソーシングというものには必ず付いて回る問題ですが、委託先で何が起こっているかをリアルに把握しにくいという部分が、一番の不安でした。
ただ、実際に始まってみれば、スーパーバイザーの方から都度報告を頂くとともに、現場で何が起きたかという内容の報告をトピックスとして、KPIと共に毎日頂くことができ、最初の不安は軽減されました。

業務開始直後から報告をもらっていますが、段々トピックスの中身が濃くなってきているように感じます。それは、お客様から受けた問い合わせに対して、ビーウィズさんが感じた感覚や、当社がビーウィズさんに説明しなければいけない項目等が非常に整理されてまとめられているからで、重要なポイントはきっちり押さえていただいているな、というのが良く分かります。
だから、最近の当社内でも皆、ビーウィズさんの報告の内容には敏感になってきています。ずっと継続していただいている毎日の報告が、今では社内でも非常に有効に活用できる情報になっているんですね。

アウトソースしたことによって、当社は直接にはリアルな現場の状況把握が出来ないわけで、お互い意見を出し合って、毎日のトピックスをこれからもより充実させていきたいですね。

また、せっかく密度の濃い情報をもらっているわけですから、それを組織として蓄積し、重ねていく必要がありますよね。クレームの場合は顕著ですが、その都度の対応だけで終わらせるのではなく、その事象がなぜ起こったか、どう対応したら良かったのか、今後はどうしていこうかという事を分析して、センターではFAQのような形に残していきたいですし、再発防止にも役立てたいですね。いただいたクレームを元に、知恵を働かせることで、クレームを減少させた事例はたくさんありますから。

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。