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導入事例 複数拠点運営による事業継続対応

クライアント業種:
金融機関

背景・課題

コールセンターの体制を刷新するために、下記の課題を検討した。

  • 金融機関としてコンプライアンスを徹底する為に、マニュアル類の充実とモニタリング体制の構築
  • 運営施設/業務システムにおいては、大規模災害や障害への事業継続計画(BCP)の観点から冗長化(地域の異なる2拠点で同機能のセンターを構築)したい。
  • 呼量変動に対応可能なフレキシブルな運営体制の構築
  • 応対品質の可視化と恒常的な改善

ソリューション

ビーウィズでは、業務マニュアルを一元管理すると共に、センター内に業務ポータルサイト(ナレッジツール)を構築し業務情報の一元化および知識の標準化を実現。また、9パターンのシフトを設定し、明確な人材要件定義のもとに採用活動を実施すると共に各種研修カリキュラムを充実させることで、高品質なセンターを構築し、ご評価いただいております。

センター概要

運営時間:9:00-21:00(土日祝日は9:00~17:00)
最大180席規模

サービスイメージ

災害時のリスク分散・品質向上を実現するマルチサイト運営

導入効果

  • 業務ポータルサイト/eラーニングによる知識の標準化を実現。
  • CTSおよび各種DB/ネットワーク/PBXすべてにおいて冗長化を実現し、BCPに基づいた非常事態対応実地テストも定期的に実施。

導入サービス

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。

コンタクトセンターコンサルティング

コンタクトセンターの新規立上げや既存コンタクトセンター運営の中で直面する課題に対し、調査から業務分析・課題解決に向けての各種提案を実施します。

サービスやお見積りに関するご相談はこちらまで。お気軽にお問い合わせください。 電話番号 0120-936-080 受付時間 9:30~18:30(平日)

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